blog

Gizli Müşteri Araştırmalarının Güçlü Zayıf Yönleri

Birçok araştırma yönteminde olduğu gibi gizli müşteri araştırmasının da çeşitli üstün ve zayıf yönleri bulunmaktadır. Müşteri tatmin araştırmaları ve diğer geri besleme sistemleri geniş bir şekilde hizmet unsurları konusunda bilgi sağlamalarına karsın, özellikle toplam performans üzerinde çalışanların tutumlarının, eylemlerinin ve özelliklerinin etkisiyle ilgili olarak, toplam hizmet deneyimi konusunda sağladıkları bilgiler sınırlıdır (McGregor, 2005: 1). Dolayısıyla gizli müşteri araştırmalarının en önemli üstünlüğü, hizmet sunan çalışanların tutumları veya bilgisi ya da ifade ettiği davranışlarından ziyade önceden konulan kriterlere göre sağlanan hizmetin kalitesini ölçebilme özelliğinin olmasıdır. (Norris, 2004: 746). Gizli müşteri araştırması sonuçlarından elde edilen bilgiler sonucunda problem alanlarına yönelerek ve operasyonların verimlilik düzeyleri arttırılarak, temas personelinin müşteriler tarafından değerlendirilen hizmet özellikleri üzerinde daha fazla zaman harcamalarına olanak sağlanabilmektedir (Erstad, 1998: 37).

Gizli müşteri araştırmasının en zayıf yönü ise test edilen Örneğin büyük olmamasıdır. Ayrıca gizli müşteri araştırmasının, personelin bir hizmeti sağlayamadığı kötü bir gününde gerçekleşebilmesi de bu yöntemin diğer bir zayıf yönünü oluşturmaktadır. Dolayısıyla bir hatta iki gözlem istatistikî olarak kullanılacak geçerli bir örneği oluşturamayabilir. Bu zayıflığı asmak için birçok gizli müşteri araştırması Çalışmasını yürüten London Transport adlı isletmenin gerçekleştirdiği gibi müşteri tatmin araştırmalarının sonuçları ile işletmenin gizli müşteri araştırmasının sonuçları karşılaştırılabilir. Örneğin bu işletme bunun için regresyon analizini kullanmış ve analizin sonucunda elde edilen skorlar arasında önemli bir ilişkinin olduğu bulunmuştur. Gizli müşteri araştırmasının doğruluğu da (güvenilirliği ve geçerliliği) bilinmemektedir. Ancak, araştırma uygun şekilde tasarlanır ve uygulanırsa, diğer araştırmaların sahip olduğu kadar bir güvenilirlik ve geçerlilik sağlanabilir. Gizli müşteri araştırmasının zayıf yönlerinin oluşmasının nedenlerinden biri de araştırmanın gizli müşteri olacak kişilerin kapasite ve bilişsel süreciyle yakından ilişkili olmasıdır. Üstelik bu, farklı gizli araştırmacıların kullanılması nedeniyle kaçınılmaz olarak çeşitlilik göstermektedir. Araştırmacının bilişsel yeteneğiyle ilgili bazı özellikler araştırmanın doğruluğu etkilemektedir. Verilen eğitimler bile bilgi veya deneyimlerdeki bireysel farklılıkları elimine etmeyebilir. Ayrıca değerlendirme formunun formatı da gizli müşterinin deneyimlerini kaydetmesini etkileyebilmektedir (Calvert, 2005: 27–28). Gizli müşteri değerlendirmecisi tarafından bilginin kodlanması, depolanması ve hatırlanması ile birlesen çeşitli faktörler de sonuçların doğruluğunu etkileyebilmektedir. Bu nedenle gizli müşteri araştırmalarının tasarımında değerlendiriciler arasındaki bireysel farklılıkların dikkate alınması gerekmektedir (Morrison vd., 1997: 351-356).

Gizli müşteri araştırmaları özellikle ticari hayatta popüler olmasına rağmen, bazı isletmeler değerlendirmelerinin doğruluğu sağlayacak sıkı ilkelerin olmaması nedeniyle ortaya çıkabilecek potansiyel sorunlar nedeniyle bu yöntemi kullanmaktan kaçınmaktadırlar. Bu konuda MSPA Europe tarafından ortaya konan “Gizli Müşteri Kuralları” ise bu uygulamanın düzgün islemesi için iyi bir başlangıçtır.Türkçeye çevrilmiş olarak www.mysteryshop.org/europe adresinde bulabilirsiniz

İLETİŞİM

Gizli Müşteri Araştırma Hizmetleri

 GERİ
Sosyal Medya

Sosyal Medya Hesaplarımıza buradan ulaşabilirsiniz.

© Copyright 2015 by Lisa Yazılım.