blog

Mspa Europe “Gizli Müşteri” Kurallarının Özeti

Etik İlkeler

• Bir Gizli Müşteri Çalışması, müşteriyle kurulan ilişki sırasında personelin ve süreçlerin önceden belirlenmiş standartlara ne derece uyduklarını değerlendirir. Çalışmanın amacı, bunları geliştirmek ve müşteri memnuniyetini artırmak olmalıdır.

• Gizli Müşteri çalışmaları, isten çıkarma ve cezalandırmalar için tek gerekçe olarak kullanılmamalıdır.

• Etik davranma adına, müşterinin kendi personeli, sundukları hizmetin zaman zaman gizli müşteri yöntemiyle denetlenebileceği konusunda bilgilendirilmiş olmalıdır.

Teknik İlkeler ve Kurallar

Zorunlu Olanlar

• Gizli Müşteri çalışmalarında kullanılacak senaryolar, gizli müşterilerden yasa dışı herhangi bir şey yapmalarının istenmemesi, gizli müşterilerin fiziksel risk altına girmemeleri, kişisel bilgilerini iradeleri dışında açıklamalarının istenmemesi veya isimlerinin arzu edilmeyen listelere kaydedilerek daha sonra kendileriyle tekrar irtibata geçilmemesi açısından güvenilir olmalıdır.

• Çalışmanın amacı, elde edilen bulguların nerelerde kullanılacağı ve raporlama biçimi, proje dâhilinde yer alan tüm personele açıklanmalıdır.

• Personelin isim ve kimliklerinin video, bant ve benzeri ortamlarda açıklanması, ancak çalışanlar bu durum hakkında önceden bilgilendirilmişse mümkündür. Bir rakip firmanın personeline araştırma hakkında bilgi verilemeyeceği için, onların kimlikleri açıklanamaz.

• Araştırmacı ve müşteri, Çalışmaya ait soru formları, video ve/veya kaset kayıtları ya da diğer her türlü yöntem için kullanılan tüm belge ve malzemelerin gelecekte depolanması ve imhası hakkında anlaşmış olmalıdır.

Tavsiye edilenler

• Soru formu, somut bilgiler toplamayı amaçlayan nesnel sorular üzerine yoğunlaşmalıdır. Bulguların yorumlanmasına yardımcı olmak üzere, bazı öznel değerlendirmeler de kullanılabilir.

• Tam ölçekli bir proje öncesinde yapılacak pilot Çalışma için personelin bilgilendirilmesi tavsiye edilmektedir, ancak çalışanların kimliği açıklanmayacaksa bu zorunlu değildir.

• Gizli Müşteri Çalışması bir rakip firmada yürütülecekse, Çalışma ideal olarak kontrolün yapılacağı iş sahasını yansıtan bir ürünün satın alınmasını içermelidir. Hiçbir şey satın alınmayacaksa, rakip firma personelinin ve kaynaklarının kullanımı, söz konusu piyasada geçerli sıradan bir talebi yansıtacak şekilde olmalıdır.

İyi Uygulamalar

• Kullanılacak senaryo gerçekçi olmalı ve söz konusu piyasada gerçek bir tüketicinin doğal, gerçekçi davranışlarını yansıtmalıdır. 

İLETİŞİM

GGM Mystery Shopping

 GERİ
Sosyal Medya

Sosyal Medya Hesaplarımıza buradan ulaşabilirsiniz.

© Copyright 2015 by Lisa Yazılım.